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顧客の前に立たない部門のやる気を引き出す組織設計

弊社の伊藤がオペレーション業務について投稿していたので、少し単調な業務とどう向き合うべきか僕も考えてみた。

やる気MAXの運用担当とデザイナー 

  ECは日々のご注文に対応するルーティン業務があるうえに、お客様に非対面で売っているためお客様に貢献をしているという実感が持ちづらいのは分かる気がする。ただ、前職の広告代理店時代も直接お客様と対面する機会が多くない広告運用業務を担当するメンバーやバナーを大量に作るデザイナーの中にも喜々として働く子たちは沢山いた。

毎年年末になると、年末年始を乗り越えるために大量のクリエティブを前倒しで制作するデザイナー。年明けとともに家のテレビにPCをつなげ、配信事故をチェックし、他案件の運用されないタイミングをついてココぞとばかりにビットする、運用担当。

彼らの仕事っぷりを思えば、モチベーション云々は、事業特性ではなく、仕事に対する情熱の問題なのではないかとちらっと頭をよぎらなくもない。

なんで、仕事馬鹿の僕が誇らしく感じるぐらいのモチベーションを維持できているのだろう。

 

彼らも繰り返しの作業をやっていたはずなのに。。。

八百屋の親父はなぜ元気なのか?

そんな疑問に1つの答えを出すような動画をみつけた。

「八百屋の親父はなぜ元気なのか?」というトヨタの顧問の佐々木さんの講演動画だ。

講演の中で、佐々木さんは、ヨーロッパの工場で作業員のモラール低下を解決した話が紹介されていた。

立ち上げた初年度は素晴らしい仕事をしていたヨーロッパの工場が、2年目には作業員のモラールが低下してしまった。

対策会議を開くと、マネジャーからは「ポストが埋まったから、仕方がない」「トヨタ生産方式は魔法ではなく標準作業を守れと言っているだけで面白くない」 と意見があがった。最も意見のようにも思うが、それに対して佐々木さんが「八百屋の親父はなぜ元気か?」問いかけた。

「近所の毎日に元気に働く八百屋の親父がいる。40年も野菜を仕入れて売ることを繰り返す、単調な仕事を繰り返している。40年昇進もなにもない。こんな単純なことを40年やっていても元気だぞ?」と。

八百屋が元気の秘密は、仕事の良し悪しがお客様の態度からすぐわかり、期待に応えられることが実感できるからじゃないか。

工場の作業員にお客様が対面することはないが、「仕事の良し悪しに対して即時フィードバックできる環境を整えることはできる」

しかも、これが「品質は工程で作り込む。」というジャストインタイムを支える考え方につながると提案した。なるほどと思った。

たしかに、前職の広告の運用担当やデザイナーも必ず自分の仕事が広告効果としてフィードバックされる、仕組みが整っていた。

デザイナーは自分が作ったバナーに名前が命名されており、自分が作ったものが広告効果が高かったのか、低かったのかすぐに管理画面から確認できた。

運用担当者も、自分の運用の良し悪しががすぐに管理画面を通じてフィードバックされていた。

フィードバックサイクルが早く回れば回るほど、無駄なバナー制作はなくなり、無駄な制作費はなくなる。成果がでるバナーがより作れるようになれば、デザイナーは自信を深めていく。

運用担当も同じだ。広告を手売りしていた時代のように成果を1ヶ月に1回フィードバックしてもらうのでは、無駄な買い付けが起こりやすかったが、アドネットワークを通じてリアルタイムに運用できるようになった現在無駄なメディアバイイングは減る。

顧客の前に立たない工程を担当するメンバーも自分の仕事の良し悪しがフィードバックされる仕組みが導入されていたのだ。これが仕事の情熱を引き出し、組織能力を高めるのに一役買っていたかと腹落ちした。

 

フィードバックサイクルをベースに組織を作る

単調な業務が多いように思える事業も安易に業務を機能別に分けるのではなく、自分の仕事がお客様に提供している価値を高めているのかという、フィードバックが得られる組織を設計するべきだ。そうすれば、仕事は磨かれ、皆、仕事が楽しくなる。

そう考えると、うちの会社の組織をどう設計するべきか、盛々アイディアが湧いてくる。
ザッポスのようにエクセレントなECを作れるのではないか。

形になったらまたブログに投稿したいと思いますが、一緒にエクセレントなECオペレーションを設計したい方は是非、一緒にやりましょう。

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